回収率が変わる! アンケートの「まえがき」例
ご挨拶
皆さま、本年もどうぞよろしくお願いいたします。
クリアンコラム、新年の第一回は少しだけライトな内容です。
さらっと読めるボリュームになっておりますので、ぜひお気軽にご一読ください。

「まえがき」で回収率を向上させる
これまでお伝えしてきたように、工夫するほどに数多くのメリット生まれる宿泊者アンケート。
せっかく実施するからには、回答率もできるだけ向上させていきたいものですよね。
クリアンコラムではこれまでも、アンケートの回答率向上については過去2回ほど取り上げてきました。
宿泊者アンケートの回収率を上げる「ラポールの形成」
宿泊者アンケートの回収率を上げる特典のアイデア20
今回はこれらに続く第三弾。
「まえがき」の工夫によって回収率を向上させようという試みです。
良い「まえがき」とは
まずはこちらをご覧ください。
「お客様のお声をお聞かせください」
いたって普通のアンケートの冒頭部分です。
もちろんこれが悪いということはありません。
でもここにひと工夫するだけで回答率の向上が期待できるんです。
ところで、宿泊者アンケートにおける良い「まえがき」ってどんなものでしょう?
私が考える良い「まえがき」は、以下3点がクリアできているものです。
- 目的がわかる
- 共感がわく
- 信頼できる
それぞれ解説していきますね。
【1.目的】
そもそも何のためのアンケートなのかがわからないと、お客様は答える気にはなりません。
読めば目的がわかる「まえがき」にしましょう。
【2.共感】
どんな思いで「声」を集めているかに共感できると、お客様の「答えたい心理」が膨らみます。
「たしかにそうだ」と思ってもらえる「まえがき」にしましょう。
【3.信頼】
「回答結果を受け止めて活かしてもらえる」と信じられなければ、お客様の回答行動につながりません。
良いことも悪いことも抵抗なく書いてもらえるよう、信頼感のある「まえがき」にしましょう。

これらに加えて「文の適度な長さ」も重要な要素です。
「まえがき」が長すぎると負担が大きくなってしまいますからね。
直感的に「答えるのが大変そうだな」と思われることもあるでしょう。
「まえがき」は長すぎず短すぎず。
ちょうどよい長さの文章で表現するようにします。
3つの文例
目的、共感、信頼、そして適切な長さ。
このように見ていくと、すべてを網羅するのはなかなか難しそうですよね。
ここで、これらをクリアすべく作成した文例を3つほど挙げてみましょう。
1.「わからないので教えて」パターン
私たちは日々、最高のサービスを目指し工夫を重ねております。
ですがどうしても、お客様でないと見えない部分があることもたしかです。
ぜひお力をお貸しください。
2.「統計ではなく気持ち」パターン
世の中に統計データは数多くあります。しかしそれは一般化された数字の情報です。
私たちは目の前のお客様が感じたことを何よりも大切にし、改善を積み重ねていきたいと思っております。
3.「ほめてください」パターン
当館は心づくしのサービスを信条としております。しかしそれがどのくらいお客様に響いたのかを知る機会は多くありません。
お誉めの言葉はスタッフの励みにもなります。ご指摘は今後の改善につなげてまいります。
ぜひ率直なご意見をお聞かせください。
伝えたい思いはお宿それぞれ
以上、3つの例をパターン別にご紹介しました。
アンケートに込めたい思いやお客様に伝えたい気持ちは、お宿によってそれぞれ異なることでしょう。
お宿のテイストによっても語り口が変わるかもしれません。
皆さんは宿泊者様へどんなふうに伝えていきたいですか?
「なかなか具体的な言葉が見つからない」というときは、ファーストステップからお手伝いをいたします。
思いの丈、ぜひお聞かせください。
それでは、本年もどうぞよろしくお願いいたします。